La gestion de la promesse et du risque consommateur : petit exemple

Je voulais revenir à une mésaventure qui m'étais venu aujourd'hui, alors que j'étais allé acheté des cadeaux pour la famille de ma copine. je suis allé dans un magasin spécialisé dans les biscuits qui proposait de belles boites en métals, et des biscuits au beurre intéressant. Cependant, la boite remplie de biscuits coute 20 euros. Fort intéressé, au point d'acheter d'ailleurs, je demande à la vendeuse si je peux goûter l'un des biscuits qui m'intéressait. Cependant, elle me fait gouter un biscuit qui n'avait rien à voir et me dit qu'elle n'a pas de biscuits en dégustation (alors que devant moi, une centaine de ces biscuits sont exposés.
J'ai donc choisi de ne pas acheter cette boite : pour moi, le goût de ces biscuits constituait l'un des facteurs déterminant d'achat. Mon budget prévisionnel étant de 15 euros, j'ai trouvé que le risque était trop grand pour moi d'acheter un produit d'une valeur supérieure à ce que j'avais prévu de mettre. La valeur perçue par le produit, mais surtout par le service, était en dessous de la valeur réel du produit.

Je décide donc d'aller dans un autre magasin, où j'avais acheté un produit pour le frère de ma copine, et où on m'avait offert des petits échantillons. Ainsi, au contraire du premier cas, l'enseigne à excédé mon attente. J'ai donc décidé de retourner dans ce magasin, car le service me paraissait d'autant meilleur que j'avais été déçu par la première enseigne.

Je trouve que cet exemple simple montre bien dans quel mesure le contact avec le vendeur, peut être primordial pour le consommateur. Ainsi, d'un côté, une enseigne a perdu une vente pour un mauvais service, et de l'autre, elle en a gagner une grâce à sa relation client.